Prosessbeskrivelse – Walley finansering og netthandel


1. Formål


Formålet med dette dokumentet er å sikre korrekt behandling av netthandelsordre der kunden har valgt Walley som betalings-/finansieringsløsning. Dokumentet beskriver prosessen, fra kundens kjøp, via utlevering og retur, til oppfølging og avviksbehandling, samt hvilke kontrollpunkter kundeservice må forholde seg til


2. Prosessoversikt


2.1 Flyt fra kjøp til fullføring

  1. Kunden handler i nettbutikken.

  2. Ved checkout velges Walley som betalingsmetode.

  3. Kunden gjennomfører søknadsprosessen og får kreditt innvilget.

  4. Det opprettes automatisk en netthandelsordre (ZNH) som registreres i SAP ERP.

  5. Ordren får status “Not Activated” i Walley frem til utlevering.

  6. Når varen utleveres (delvis eller fullt), gjennomføres capture/aktivering fra SAP:

    • Full capture/aktivering ved full utlevering

    • Delvis capture/aktivering ved delvis utlevering

  7. Når capture/aktivering er gjort - så aktiveres ordren i Walley og kunde belastes iht. utlevert beløp.


3. Utlevering og capture


3.1 Utlevering i SAP

  • Når en vare er markert som utlevert i SAP, vil systemet gjennomføre capture/aktivering i Walley.

  • Viktig: Når en vare er markert som utlevert, kan dette ikke reverseres i SAP. Utlevert = fakturert grunnlag - Walley vil kreve inn beløpet.


3.2 Manuell aktivering

Kundeservice må kontrollere:

  • At capture/aktivering faktisk er kjørt i Walley.

  • Dersom en ordre har status “Not Activated” i Walley, men er ferdig behandlet i SAP - Kundeservice må aktivere ordren manuelt i Walley.


4. Retur og refusjon


4.1 Returprosessen

Når en kunde returnerer varer fra en netthandelsordre med Walley:

  1. Retur registreres i SAP og kredittfaktura opprettes når vare returneres.

  2. Refusjon/kreditering/kansellering sendes automatisk til Walley.

  3. Walley justerer kundens saldo:

    • Delvis retur -  Delvis refusjon

    • Full retur - Hele kjøpet refunderes


4.2 Kundeservice sin rolle

  • Retur/refusjon går normalt automatisk, og burde kreve lite manuell oppfølging.

  • Kundeservice må likevel følge opp i tilfeller som:

    • Feil refundert beløp

    • Manglende "returdata" i Walley


4.3 Kunde valgt feil Walley finansieringsprodukt

  • Dersom kunde har valgt feil betalings-/finansieringsløsning hos Walley (f.eks. faktura vs. delbetaling),
    må kunden selv kontakte Walley for endring eller korrigering. Dette kan ikke endres av kundeservice.


5. Kontrollpunkter / Backlogg for Kundeservice

Kundeservice har ansvar for løpende kontroll og oppfølging av Walley-ordre:


5.1 Kontroll av capture

  • Sjekk at alle utleverte ordre er korrekt aktivert/capture i Walley.

  • Følg opp ordre som:

    • Er ferdig utlevert i SAP

    • Men fremdeles står som “Not Activated” i Walley

Tiltak:
- Utfør manuell “Capture” i Walley-portalen dersom ordre er utlevert i SAP, men av en eller annen årsak ikke er aktivert i Walley.


5.2 Oppfølging av capture-frister

Walley har frister for når en ordre må være aktivert/kjørt capture på:

  • Standard frist: 180 dager

  • Kan forlenges med +90 dager

  • Extend-knappen blir synlig når det er 7 dager igjen til utløpsdato.

Kundeservice må:

  • Sjekke ordre som nærmer seg utløpsdato.

  • Forlenge frist ved behov før den utløper.


5.3 Retur/refund kontroll

Selv om retur skal gå automatisk:

  • Følg opp returordre som ikke har trigget korrekt refund i Walley.

  • Kontroller at beløp stemmer ved delretur.


6. Avvikshåndtering

Kundeservice håndterer følgende avvik:


6.1 Endring/økning av pris eller kvantum på ordre

  • Dersom pris eller antall endres/økes etter bestilling, må ny betalingsinformasjon sendes til kunden.

  • Løsning:

    • Lag ny paylink til kunden via Walley.


6.2 Rabatteringer

Ved manuell rabattering, eller endring av kvantum ned på ordre:

  1. Rabatt registreres i SAP.

  2. Beløpene/kvt må deretter korrigeres i Walley.
    - Kundeservice må sørge for at Walley oppdateres tilsvarende.


6.3 Gavekort brukt som delbetaling

  • Dersom kunde har brukt gavekort i kombinasjon med Walley:

    • Ved retur - gavekortbeløpet må tilbakeføres manuelt.

  • Systemet klarer ikke å splitte gavekort + Walley-refusjon korrekt automatisk.


7. Rapporter og oppfølging


7.1 Walley "Reports"

Kundeservice kan benytte rapportene i Walley-portalen for:

  • Kontroll av aktive og ikke-aktiverte ordre

  • Sjekk av capture-frister

  • Oversikt over refusjoner og avviste transaksjoner

  • Oppfølging av avvik og mangler

Rapporter under “Reports” er anbefalt som primært arbeidsverktøy for ukentlig og daglig kontroll.


8. Oppsummering – Kundeservice nøkkeloppgave

Kundeservices viktigste arbeidsoppgaver i Walley-prosessen:

- Kontrollere at alle utleverte SAP-ordre blir aktivert i Walley
- Manuell capture der automatikk feiler
- Forlenge capturefrist ved behov
- Følge opp avvik ved retur og refusjon
- Håndtere prisendringer, rabatter og gavekort-avvik
- Veilede kunde, men henvise til Walley ved spørsmål om kredittproduktet
- Bruke Walley-rapporter som kontrollverktøy